Умение общаться – условие хорошего руководства. Часть II

Продолжение. Начало - часть I.

Мы уже говорили, что в наше время просто нельзя быть хорошим руководителем, не умея общаться, причем делать это эффективно. Крайне важно для руководителя не только уметь слушать, о чем мы говорили в I части, но и уметь доносить информацию до наших сотрудников, клиентов и поставщиков. Коммуникация – это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимание, то и коммуникация не состоялась.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

• Недостаточное понимание важности общения;
• Неправильная установка сознания (скажем безразличие);
• Плохое построение самого сообщения;
• Неудачное формирование средств обратной связи.

Непонимание важности общения
Директора салонов часто считают, что им главное знать о положении дел в целом, главное – выручка. Они уверены, что их сотрудникам надлежит выполнять, что им говорят и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что для наших сотрудников очень важно быть в курсе всех дел салона. Это один из важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сознание «нашего человека» не терпит вопросов без ответов. Если мы с вами не будем информировать своих работников, тогда они будут искать ответы на свои вопросы там, где нет достоверной информации или додумывать сами. Обязательно рассказывайте своим сотрудникам о том, что вы лично делаете для салона, какую обратную связь вы получаете от клиентов, что нового предлагают поставщики. Поделитесь своим мнением, общайтесь, советуйтесь. Не бойтесь быть откровенными, но не нарушайте дистанции. После каждой беседы я делаю выводы, анализирую полученную информацию (даже, если на первый взгляд она не значительна).

Неправильная установка сознания и качество коммуникаций
Установка сознания – это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Дефекты установки выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, отсутствие внимания и интереса, пренебрежения к фактам.

Стереотип – устойчивое мнение. Стереотип - это упрощенное мнение относительно отдельных людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. Стереотипы препятствуют коммуникации: смысл послания искажен отправителем под влиянием его стереотипа, восприятие этого послание искажается стереотипом получателя.

Например, допустим, мы с Вами считаем, что все мастера курят, поэтому в форме ультиматума сообщаем новому мастеру, что у Вас запрещено курить. Мастер, заранее уверен, что все директора «эксплуататоры», поэтому в вашем послании видит только стремление к собственной выгоде. Общение между Вами не состоится, так же как и взаимовыгодное сотрудничество, я думаю.

Формируя сообщение, нам с Вами следует помнить о двух вещах. Первое – обдумать, что мы хотим донести до собеседника и убедиться, что это сообщение не искажают наши собственные стереотипы. Второе – попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем, и так сформировать наше послание, чтобы оно прошло сквозь этот барьер.

Возможно, это непростая задача - избавиться от стереотипов. Но, если мы хотим стать настоящими руководителями, то нам придется стремиться к самосовершенствованию. Предвзятые представления. Совершенно справедливо утверждение «Мы верим тому, чему хотим верить». Каждый из нас может вспомнить случай, когда, слушая человека, согласного с вашими взглядами, вы радовались: «Как хорошо, что есть еще умные люди!»

Мы постоянно ищем подтверждение своим взглядам и отвергаем все, что ими противоречит. Не отвергайте с ходу новую для Вас идею только потому, что она нова для Вас и выглядит сомнительной. Неправильные отношения. Хорошие отношения отправителя и получателя сообщений между собой также чрезвычайно важны для качества коммуникаций. Пока человек враждебен, вряд ли Вам удастся убедить его в справедливости своего взгляда на вещи.

Взаимное уважение чрезвычайно облегчает общение и позволяет быстро решать даже самые трудные вопросы. Вот почему важнейшей задачей директора салона красоты является создание и сохранение хороших рабочих отношений с подчиненными.

Отсутствие внимания и интереса. В нашей с Вами ситуации будет уместно напомнить историю фермера, который продавал мула. Покупатель решил, что мул глухой, потому что не реагирует на его команды. Фермер взял дубину и врезал мулу между глаз, после этого мул помчался выполнять команды со всей скоростью. Покупатель был поражен. «Сначала надо привлечь его внимание» - сказал фермер.

Наши с Вами сотрудники часто похожи на этого мула, так трудно привлечь их внимание. Используйте «метод фермера» и у Вас обязательно все получится. Любой способ привлечения внимания: громкий звук, крик «пожар», выключение света… Пробуйте. После того, как Вы привлекли внимание человека, важно вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда он осознает значение сообщения для себя.

Есть два способа вызвать интерес. Первый – воздействовать на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое. Второй – воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать им, как предупредить нежелательное развитие событий.

Пренебрежение к фактам. Привычка делать заключения при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Люди всегда стремятся иметь полную информацию. Поэтому каждый вырванный из контекста факт они дополняют собственными представлениями и домыслами. Поэтому, когда вы хотите что-то донести до своих сотрудников, давайте информацию в полном объеме и сопровождайте пояснениями. Отвечайте на уточняющие вопросы.

Ошибки построения сообщения
Рассмотрим 5 наиболее распространенных ошибок.

Неправильный выбор слов. Одно и то же слово может иметь множество значений. Некоторые из них отражают совершенно различные ситуации и могут быть по-разному истолкованы. Поэтому нужно быть внимательным в построении фразы и выборе слов. Зная о существовании подобной проблемы, вы будете тщательнее выбирать слова в разговоре со своими сотрудниками.

Ошибки в организации сообщения. Наше сообщение должно быть правильно структурировано, и вести собеседника от интереса к основным положениям, затем к возражениям и вопросам, наконец, к заключению и призыву действовать. В конце всегда должны быть выводы.

Неправильная оценка способности получателя понять сообщение. Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения, лучше пользоваться словами повседневной речи. Проверить, правильно ли Вас поняли, поможет обратная связь.

Слабая убедительность. Пока ваши подчиненные не поверят вашим словам, они не произведут желаемого эффекта. Все зависит от достоверности всех Ваших предыдущих сообщений. Каждый раз, разговаривая с нашими подчиненными, мы с Вами подвергаем испытанию доверие к себе. Если, хотя бы, в одном из наших сообщений будут ложные или искаженные факты, этого будет достаточно, чтобы разрушить доверие ко всем предшествующим, а так же ко всем будущим.

Отсутствие призыва к действиям. Руководитель салона не всегда бывает достаточно волевым человеком. Наши подчиненные не всегда понимают, каких именно действий мы от них ожидаем. А нам кажется, что наши сотрудники сами должны знать, что мы от них хотим. Однако хороший руководитель всегда четко определяет желаемые ему действия, ставит сроки и проверяет их выполнение.

Неудачное формирование средств обратной связи
Проверить эффективность коммуникаций можно с помощью обратной связи. Для уверенности в успехе недостаточно спросить: «Вы меня поняли?». На такой вопрос ваши сотрудники обязательно ответят утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос по содержанию сообщения и попросить работника показать и рассказать о том, что ему нужно сделать.

Наиболее важные сигналы обратной связи часто поступают в слабо выраженной форме. Поэтому Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем Вы общаетесь. Научитесь отмечать и понимать выражение глаз, тон голоса, жесты. Внимательно следите за всем, что говорят, а в особенности за тем, что делают ваши сотрудники. Вы действительно узнаете много нового и сможете скорректировать свои действия.

Удачи. Давайте, начнем прямо сегодня!

 

автор: Марина Веселова

опубликовано: 01.08.2012

/ Профессионалам / Статьи / ▒